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遠程技術新模型 可自動實現網際網路基礎設備的維護

上網時間: 2001年09月01日     打印版  Bookmark and Share  字型大小:  

關鍵字:NextNine  United States  美國  Embedded-device  嵌入式設備 

嵌入式設備製造商今天可以利用一種革命性的新方法來解決一個長期存在的問題,即為遠程附加設備提供有效的技術支援。對網際網路基礎設備製造商而言,該消息令人振奮。路由器、交換機、蜂巢式基地台等設備的傳統製造商一直依賴網路管理工具去鑒別有問題的設備,然後通過傳統的呼叫中心流程,或區域派遣服務盡快地進行維修。直到現在,大多數問題仍透過這些費力的非自動化流程進行處理。

Eldad Maniv


執行長


NextNine公司

服務品質管理模型將典型的技術支援問題周期劃分成五個階段。良好的管理工具已經將前三個階段進行最佳化,即早期檢測、隔離和排序(等待解決),目前,最後兩個階段(診斷和解決階段)會佔用整個周期70%的時間,而這兩個階段仍大部份採用傳統的方法進行處理。

網際網路基礎設備供應商比其它任何領域的廠商更加感覺到目前技術支援方法的侷限性。他們的設備必須達到最高可用性水準,而至今問題的解決仍需要做大量的數據分析,且這些數據又常常保存在遙遠的用戶端,或因認為它們不重要而沒有擷取。

以無線設備供應商為例,其技術支援問題一般分成三類:配置問題(用戶昨天改變了配置而未通知供應商);文件檔案問題(先前做出的修改未作記錄,因而影響現在的功能);以及技術問題。重複產生的技術問題,可透過他們獨特的數據參數歸類,容易迅速得到解決,但是問題通常是一些最難解決的偶然性故障。

例如,除了非常普通的配置問題,無線設備供應商也會遇到偶然的、難以診斷的暫時性技術問題,例如因一輛起重機在基地台和發射塔視線之間而造成的臨時性障礙;或者是漸變障礙,如在基地台和發射塔視線之間逐漸生長的樹都會減弱信號強度和品質。這些供應商需要一種快速查出普通問題的方法,它可自動深入地分析數據,以縮小產生問題的可能性範圍,這樣就毋須再派遣技術支援人員前往現場,他們只需要尋找出產生問題的根源就可以了。

提供遠程技術支援的新模型

不過,供應商一般只能將數據保存一段時間,不可能將數據保存一整年或更長的時間,而這對於複查來說可能是必要的。對於以前沒有正式被列入為會導致故障的新變量,供應商就無法確定它可能會產生的影響。

在各種情況下,採用歷史數據進行對比是解決問題的關鍵,而數據收集和分析過程自動化提供了所需的速度和效率。

供應商在收集工作設備的所有必需數據時,用戶防火牆帶來的敏感性問題是主要障礙,因為存取這些數據,通常意味著用戶必須同意直接連接,即打開防火牆。

為嵌入式設備(包括網路基礎設備和其它含CPU晶片的非PC類設備)提供遠程技術支援的新模型正不斷出現。最新引入的是一種稱為“e-support”的解決方案,該方案既可為PC類設備提供通過網路連接的完全遠程技術支援,也適用於包括網際網路基礎設備在內的特定嵌入式設備應用。

嵌入式設備遠程技術支援的新模型將網路基礎設備作為其首要應用,它可解決三類最重大的障礙,以提供有效的遠程支援:自動收集和分析恰當的數據,進而減少了人力物力;提供直接存取途徑而不會破壞網路安全;讓網路系統維護人員能夠控制數據而不用擔負收集這些數據的責任。

這一新方法使用了三個軟體元件。第一,現場伺服器收集、儲存和傳送設備數據到支援部門。現場伺服器附加在用戶現場的專用網路中。第二,供應商伺服器接收和管理設備數據、提供智慧分析,並將收集的數據以圖形方式顯示,可用標準的Web瀏覽器查看。這些伺服器附加在供應商處。第三,通訊伺服器確保現場伺服器和供應商伺服器之間安全的在線通訊,它附加在供應商處。

新模型的工作情況如下:當用戶發現了他們不能解決的設備問題,就命令現場伺服器收集供應商定義的支援數據,並將數據以問題報告的方式發送給供應商。這只是點選一下滑鼠的過程,不必透過人工收集數據。用戶控制著哪些數據要發送,所有數據資訊通過基礎設備的高度安全鏈接通道傳送。還可選擇通過電子郵件、數據磁碟或者用戶選擇的其他方式進行傳送。

當供應商伺服器收到問題報告,它就會產生一個問題標簽,並將它以電子郵件的方式傳送給技術支援人員。當技術支援人員收到電子郵件時,他們只要簡單點選資訊中的URL就可以存取到顯示分析數據的Web頁面,顯示畫面將警告、配置變化、閾值和其他預先設定的參數標為高亮度。技術支援人員透過點選問題區域並瀏覽附加詳細資訊,就可以深入分析所收集數據的任何一部份。

為了產生這種分析,供應商伺服器通過一系列供應商定義的參數傳送原始數據,這些參數包括數學公式、統計和趨勢分析、變化檢測以及任何用戶定義的分析。這些分析數據然後傳送到顯示模組,將結果以預先定義的可配置圖文形式顯示出來。

如果技術支援人員需要別的數據,他們可以產生一套新的採集規則並可在任何時候傳回給用戶。如果用戶認可,新規則將自動附加於現場伺服器上,可以立即發回新數據或者收集一段時間新數據,取代或增強已有的數據收集規則。

實現上述功能的底層架構具有三個基本元件:核心除錯和分析工具、專門設計的虛擬服務網路(VSN)以及可以顯示和分析遠程系統監視結果的控制台軟體。

備用測試點

核心工具可在應用程式的原始碼中插入代理和一系列測試點,從而可以進行監視、故障診斷、事先警告和除錯。被啟動的備用測試點向技術支援站遠程傳送應用程式的內部數據,或者用內部觸發方式運行應用程式。從本質上說,代理變成應用程式即時作業系統中的一個任務,它簡化了測試點的啟動和關閉作業。另外,代理傳送所收集的數據,並使內部應用程式在檢測到指定故障條件時觸發數據收集。

VSN連接和管理許多用戶端支援設備和整個系統內各個層次的支援站點之間的資訊流。它也可以提供安全工具,以保護支援網路不被破壞,並提供跨越一些安全屏障的工具,以保護專用網路。控制台提供分析工具,還提供從被支援設備到技術支援站的警告消息和診斷資訊流的圖形顯示。另外還具有一個控制台產生器,它可使設備供應商方便地產生適合各種技術水準的診斷界面。

透過使用簡單的應用編程介面,開發人員可以在程式原始碼中加入測試點。利用這些測試點,用戶能夠連續地收集所有目標的應用變量和觸發事件的值,並輸出列印文本。根據應用程式的複雜程度和變量的數量,一個典型應用程式可能包括成千上萬的測試點。

一旦應用程式運行起來,開發人員可以監控所有的應用變量或者動態地選擇監控一組變量。未啟動的測試點幾乎不佔用CPU時間和記憶體資源。因此,開發人員可以將測試點留在程式原始碼中以備將來除錯時使用。發佈一個整合了測試點的應用程式為未來的產品測試提供了堅實的基礎。

隨著供應商經驗的增加,他們可以更新這些技術支援機制,並將它們推廣應用到各個部門。




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