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編輯觀點:Apple招牌砸不砸 就看這一仗…

上網時間: 2010年04月14日     打印版  Bookmark and Share  字型大小:  

關鍵字:蘋果  招牌  觀點 

蘋果(Apple)這次麻煩大了,實際狀況雖然不清楚,但就某些方面來說是這樣…而這家公司是否能夠扭轉局勢?接下來的幾天將是該公司在客戶關係方面的一個關卡,Apple是否能保住它擅長推出外觀雅致、又易於使用之科技產品的創新公司美譽,或者是將被視為與其他眾廠商沒啥兩樣,就看這一仗。

Apple的作風向來與Wintel陣營大相逕庭:Wintel推出的科技產品會讓人有興趣去探索有關運算技術的深層奧秘,偶爾還會讓你經歷一些艱澀的難題;Apple則以具備將科技簡單化的能力而自豪,於是人們能獲得更好的生活品質、不必為了檢修科技工具傷腦筋。

我不確定那些購買了iPad的消費者中,有多大比例遇到了產品無法連結Wi-Fi網路的問題;也許那只是一小部份。但在Apple支援網站上看過那長達25個頁面的抱怨,就能清楚知道人們到底經歷了怎樣的煩惱;那樣的痛苦非常真實。

不滿的iPad使用者為了嘗試取得期望中的穩定訊號與下載速度所採取過的、那些詳細且具高度科學性的步驟,雖然是粗糙的、也缺乏完整的事證,但都是真正的電子與RF工程、電腦科學實驗。

對Apple公平一點地說,無線連結性方面的問題是超出該公司可直接控制的範圍(這提醒了我們為何Apple總是要儘可能取得對產品硬體、作業系統與應用程式的最大控制權),不過,網際網路以及與雲端的連結,原本就是Apple應該要提供的。

也許複雜的無線標準與安全性設定,以及因用戶數迅速增加所衍生的訊號問題難以一一事先察覺,但這些都是Apple得一肩扛起的責任,它得搞定那些複雜狀況,讓產品用戶都能享受到可靠運作的、它曾承諾提供的龐大頻寬。

所以,無論那僅是部分iPad才有的工程問題,或者意味眾多iPad早期使用者都無法用新玩具順利連上Wi-Fi,Apple恐怕都已經生產出一種難用的、不符合早期使用者期望的產品──而且別忘了,那些早期消費者大多是Apple的粉絲。

雖然Apple已經提出了建議解決方案,但似乎無助於徹底消弭那些使用者的抱怨;根據該公司說法,在一些特定情況下,重開機或由睡眠模式喚醒的iPad,可能無法自動重新登入已知的Wi-Fi網路(詳細新聞可參考:Wi-Fi連線不穩 iPad剛上市就出包?)。

但在Apple支援網站的論壇上,絕大多數的留言者都是抱怨iPad與Apple其他產品相較,在訊號強度以及連結性方面的不良表現。再加上,Apple所提供的解決方案,包括得變更路由器的設定,這對希望能在機場等公共場所連結第三方熱點的使用者來說根本不實際。

Apple的那些技術建議似乎有點「Wintel」風格,無論如何iPad使用者顯然只是期望能夠獲得與其他Apple產品類似的體驗;而那些失落很有可能成為Apple最大的問題。

回到實際層面,對Apple來說,如果問題出在工程方面還比較好辦,至少有工程上的一些解決方案;但如果是硬體問題,那就意味著該公司得召回產品──端看受影響的產品數量,代價將會非常昂貴。而如果是軟體方面的問題,也許提供下載修補程式就能幫上忙…呃…不過「下載」這個動作正是iPad的障礙。

總之,如果Apple仍堅決不認為那是個工程問題,該公司恐怕就會因為無法滿足消費者的預期,而犯下市場行銷方面的大忌。屆時不爽的消費者不但不會再去買Apple的其他產品或是幫忙宣傳該產品,反而還會紛紛把iPad送回商店退貨,並告訴其他想買的人打消念頭、甚至是建議他們別選Apple。

(參考原文: Comment: Complexity bites Apple, puts reputation at stake,by Peter Clarke)





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