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控制技術/MCU  

找回客戶信任 銀行業需要CI系統援手

上網時間: 2010年08月10日     打印版  Bookmark and Share  字型大小:  

關鍵字:客戶智慧  CI  銀行  Ovum  信貸緊縮 

市場研究機構 Ovum 認為,創造單一的、全面的客戶觀點是銀行在後信貸緊縮時代提高利潤和重建信任的關鍵。一份由Ovum提出的新的報告指出,銀行一直受制於疊床架屋的系統,對他們的常客的了解模糊不清;Ovum母公司Datamonitor的研究亦顯示,許多消費者已經失去對他們原先的銀行的信任,而且自從信貸緊縮後,更願意為了金融產品貨比三家。

Ovum相信,銀行必須積極從事服務改進活動;無論是修正目標瞄準「正確」的客戶,更加重視通過同步聯絡管道提供更好的整合經驗,或是推薦適當的金融產品而非使用「強行推銷」的做法。該機構資深分析師暨報告作者Jaroslaw Knapik表示:「這一切的改進都是為了更了解客戶,讓客戶對銀行有加倍的信任和最大化銀行的利潤。」

Knapik指出:「銀行必須吸引能持續跟他打交道好幾年的新客戶,而不是那些幾個月後就不往來的客戶。此外,供應商必須重新評估留住現有客戶的方法;他們不能只是留下現有客戶,還要通過進一步了解如何更有效地交叉銷售和追加銷售他們的產品和服務,把客戶變成搖錢樹。」

Ovum的報告指出,複數管道議題的成長呈現銀行有機會更完整的了解核心客戶。銀行面臨的挑戰是整合所有的交易信息、網路分析和營銷數據,讓來自各通路的資料可以被正確地分析和解釋;要達成這個目標,銀行必須將來自所有系統的所有客戶資料和事件的詳細資訊融於一爐。然而,不是只有銀行才需要資料。它應該是一個積極接觸客戶的雙向過程,讓他們能夠送出回應,提出問題或要求通過相同的渠道得到產品信息。

Knapik表示:「銀行應該確認他們的客戶資料是最新,最完整、最準確的。要達到這個境界,銀行需要將客戶資料作為一項資源共享的策略資產。」Ovum認為,客戶智慧(Customer Intelligence, CI )是以客為尊的銀行下一步的合理發展,因為它拓展了客戶關係管理(CRM)的能耐,彙整多數由CRM履行管理的客戶互動資料,更深入了解銀行客戶的行為和經驗。

備註:客戶智慧是收集和分析客戶資料的流程,包含他們詳細資料和各項活動,以建立更深入和更有效的關係,提高策略決策品質。

Ovum預計,零售銀行在多管道整合和客戶資訊系統(MI/CIS)的花費,將在2009年到2014年之間,達到4.6%的年複合成長率,同時全球市場規模將從49億美元成長到61億美元。MI/CIS的支出成長速度預期將超越其他大多數的商業領域。只有線上銀行的科技預算(2009年到2014年之間的年複合成長率為5.5%)和管理信息系統(年複合成長率5.1%)預計會有更快的成長速度。





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