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通訊管道激增 企業處理客服需求得更積極主動

上網時間: 2010年11月01日     打印版  Bookmark and Share  字型大小:  

關鍵字:消費者  企業  客戶  智慧型手機  電信 

根據市場研究機構Ovum的研究分析指出,因為來自不同管道的消費者需求激增,行動業務正在推動各種企業以更加積極主動的方式提供服務給客戶

該機構在最近的報告中指出,電信公司查覺到處理一連串查詢事件的壓力,這些查詢事件來自手機、智慧型手機和其他技術。這不單是企業需要應對的事情增加了而已,例如簡訊、行動電子郵件、行動網路、應用程式,以及傳統的語音等各種管道,現在通通需要獲得支援。

為了能夠應付日益增加的事件和通路,意味著企業必須以主動溝通的方式來處理他們,可以採取的應對形式包括電話語音和文字簡訊,電子郵件或網路交談。Ovum分析師暨報告作者Ryan Joe表示:「增加客戶接觸點可以為企業創造新機會,但也帶來新的問題:在特定時間接觸特定客戶的最佳方式是什麼?該如何處理一個開始先使用簡訊溝通,後來又使用語音對話的互動呢?」

這帶給企業一個重大的挑戰,因為企業的資源有限,但必須能夠提供卓越的客戶服務,以提高留存率(retention rates)並保持競爭力。

智慧主動式溝通(Intelligent proactive communications)是讓企業發送個人化、互動式訊息給客戶的工具,通知他們帳戶和規定的異動,提醒他們有約會事項或帳單已經到期了。在許多情況下,他們允許客戶在必要時做出即時的改變,例如重新安排約會事項或進行付款。

Joe表示:「對企業來說,主動溝通的另一個優點是可以抵銷來電查詢的次數,減少呼叫量(通話次數),並且讓辦事員有餘力關心其他的職責。」最後,企業有能力通過智慧主動式溝通提高客戶滿意度,良好的客戶服務就是透過消費者喜歡的管道,通知特定消費者一個稍微有點不對勁的小問題;它允許消費者在一個小麻煩真的變成大問題之前,就事先處理並防範未然。





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