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Ovum:自動化語音辨識系統可能導致客戶高度不滿

上網時間: 2010年11月16日     打印版  Bookmark and Share  字型大小:  

關鍵字:客戶服務系統  語音辨識  電話  企業  Ovum 

根據市場研究機構 Ovum 的觀察,企業不理會客戶服務系統所導致的不愉快客戶經驗,結果將是損害了客戶忠誠度。

該機構的最新報告指出,由於客服電話量大增,企業需要利用自動化語音辨識電話服務來維持競爭力。然而該報告的調查發現,當企業們評估服務系統的時候,多數企業都只關心這些系統如何幫助他們節省金錢,而不是這些系統如何幫助他們改進客戶體驗,讓他們忽視他們系統可能造成客戶的高度不滿。

Ovum分析師暨報告作者Daniel Hong表示:「當客戶遇到自動化自助式語音辨識系統時有明顯的不滿。事實上,Ovum最近的調查指出,三分之一的受訪者表示他們發現那是客戶服務中最難纏的一部分。」

企業需要最佳化他們的自動化語音辨識系統以維持競爭力,但是提供經濟有效的客戶服務和讓客戶對你的公司感到厭煩,兩者之間只有一線之隔。只要增加了2~3%的自動化,就可以導致客戶不滿和增加客戶流失率。

Hong表示:「但是許多企業沒有意識到他們的自動化系統造成了高度不滿。他們不知道他們的客戶真正經歷了什麼,因為他們都以系統幫他們節省了多少錢來評鑑系統的好壞。企業的狀況岌岌可危,因為不滿的客戶不可能是忠實的客戶,而且可能是競爭的弱點。」根據Hong的看法,最成功的自動化服務需要通過任務完成率(TCR)的檢驗,他們讓企業深入了解效率和效益,並且更加了解客戶的體驗。

他補充:「企業承受留住客戶,降低成本的巨大壓力,事半功倍的自動化客戶服務系統扮演了關鍵的角色。然而尋求合理的系統對客戶忠誠度是最重要的事,除非他們能深入了解他們的客戶正在體驗什麼,他們將無法處理和減少客戶的不滿。」





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