Ovum：自動化語音辨識系統可能導致客戶高度不滿

該機構的最新報告指出，由於客服電話量大增，企業需要利用自動化的語音辨識電話服務來維持競爭力。然而該報告的調查發現，當企業們評估服務系統的時候，多數企業都只關心這些系統如何幫助他們節省金錢，而不是這些系統如何幫助他們改進客戶體驗，讓他們忽視他們系統可能造成客戶的高度不滿。

Ovum分析師暨報告作者Daniel Hong表示：「當客戶遇到自動化自助式語音辨識系統時有明顯的不滿。事實上，Ovum最近的調查指出，三分之一的受訪者表示他們發現那是客戶服務中最難纏的一部分。」

企業需要最佳化他們的自動化語音辨識系統以維持競爭力，但是提供經濟有效的客戶服務和讓客戶對你的公司感到厭煩，兩者之間只有一線之隔。只要增加了2~3%的自動化，就可以導致客戶不滿和增加客戶流失率。

Hong表示：「但是許多企業沒有意識到他們的自動化系統造成了高度不滿。他們不知道他們的客戶真正經歷了什麼，因為他們都以系統幫他們節省了多少錢來評鑑系統的好壞。企業的狀況岌岌可危，因為不滿的客戶不可能是忠實的客戶，而且可能是競爭的弱點。」根據Hong的看法，最成功的自動化服務需要通過任務完成率(TCR)的檢驗，他們讓企業深入了解效率和效益，並且更加了解客戶的體驗。

他補充：「企業承受留住客戶，降低成本的巨大壓力，事半功倍的自動化客戶服務系統扮演了關鍵的角色。然而尋求合理的系統對客戶忠誠度是最重要的事，除非他們能深入了解他們的客戶正在體驗什麼，他們將無法處理和減少客戶的不滿。」